التسويق الرقمي وتأثيره على رحلة المشتري

أصبح التسويق الرقمي يتغير بشكل متسارع وبطرق وأدوات مختلفة كل ذلك بسبب اتجاه التغيير بالطريقة التي يشتري بها المستهلكون، فالمشتري اليوم يكون على دراية أكبر بكثير قبل الشراء ويمكنه أيضاً تنفيذ عملية الشراء بالطريقة والسرعة التي تناسب رغباته ولهذا تم إنشاء مصطلح جديد يسمى بـ رحلة المشتري والذي يحدد ما المراحل التي يمر من خلالها المشتري في طريقه لاتخاذ قرار شراء منتج أو خدمة معينة.

نظراً لأهمية هذا الاتجاه في تغيير العملاء فقد تم أيضاً تحويل التسويق الرقمي بطريقة تولد عملية فعالة على مراحل لمهاجمة كل شخص اعتماداً على المكان الذي يوجد فيه وبذلك تجعل التجربة أكثر طبيعية وغير معطلة وفعالة للأفاق تسم بالعملية الواردة والتي نتخذ بها رحلة المشتري وتأثير التسويق الرقمي عليه.

وسنكون قادرين في هذا المقالة التعرف على بعض العناصر

·         ما هي رحلة المشتري

·         أهمية رحلة المشتري

·         مراحلة رحلة المشتري

أولاً: ما هي رحلة المشتري

هو مصطلح يشير إلى الطريقة التي يسلكها المشتري بدءاً من تحديد المشكلة وصولاً إلى حلها عن طريق شراء المنتج المناسب حيث تتمثل رحلة المشتري في تقديم ما يحتاج إليه المستهلك عند كل نقطة من عملية التواصل كما أن رحلة المشتري تساعد في بناء علاقات طويلة الأجل مع المشترين وإنشاء صورة إيجابية للعلامة التجارية وابتكار محتوى الترويج الموجه بدقة أكبر بناء على احتياجات المستخدمين الخاصة.

من خلال تحقيق القيمة وتقديم الإجابات عن أسئلة المشتري عند كل مرحلة ستتمكن الشركة المنتجة من مساعدته على اتخاذ قرار الشراء، وإذا قامت بذلك على النحو الصحيح فسيكون هذا القرار هوا شراء منتجها.

يتجنب هذا الأسلوب أخطاء الطرق التقليدية كانتظار أن يصبح الزبائن مستعدين قبل تقدم عروض المبيعات القوية.

من خلال متابعة رحلة المشتري تقدم الشركة للمستهلكين ما يحتاجون إليه تماماً وفقاً للمرحلة التي وصلوا إليها ومساعدتهم في التوجه إلى منتج الشركة فتزودهم بالتوجيه المختص بدلاً من محاولة إرغامه على شراء منتجها وهذا ما يبني ثقتهم بها.

ثانياً: أهمية رحلة المشتري

1. رحلة المشتري تعطي قيمة للعملاء

التسويق التقليدي به عيب كبير: لم يتم إنشاؤه لمساعدة الناس. التسويق الخارجي توظف استراتيجيات تصرخ لجذب الانتباه وتخبرهم بالضبط بما يحتاجون إليه. لا تقدم قيمة لحياة الناس من خلال تعليمهم ، مثل التسويق الداخلي يفعل.

تعتبر رحلة المشتري جزءاً مهماً من هذا الشكل المتطور للتسويق لأنها تسمح للشركات بمساعدة المستهلكين من خلال تقديم محتوى تعليمي يساعدهم على فهم مشكلتهم وخياراتهم لإصلاحها.

2. سوف يساعدك على بيع منتجاتك أو خدماتك

سيكون لديك فرصة كبيرة لجذب جمهورك للتفاعل مع موقع الويب الخاص بك والحصول في النهاية على زمام المبادرة إذا كان بإمكانك إنشاء محتوى يساعدهم في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. يمكنك بعد ذلك تعزيز هذا الأمر بمحتوى إضافي رائع وخدمة عملاء ممتازة حتى يصبحوا عملاء يدفعون.

يريد المستهلك المثالي الخاص بك المواد المناسبة في الوقت المناسب ، أي وقتما يحتاجون إليها ، وبالشكل الذي يختارونه. يجب أن تكون دائمًا قادرًا على تزويد العملاء بمحتوى مفيد وملائم سيكون مفيدًا بالفعل وسيساعدهم في المضي قدمًا في رحلة المشتري إذا أنشأت محتوى يتماشى مع رحلة المشتري.

الدليل موجود في الإحصائيات

هناك طريقة أخرى لإثبات أهمية رحلة المشتري - والمحتوى المنسق بشكل صحيح - وهي استخدام بعض البيانات الأساسية ...

·         بدلاً من البحث عن علامة تجارية معينة ، يبدأ 71٪ من الباحثين في مجال B2B ببحث عام.

·         وفقًا Forrester.comبحلول عام 2020 ، ستتم 80٪ من عملية الشراء بدون تفاعل بشري مباشر.

·         قبل اتخاذ قرار الشراء ، يقضي 65 بالمائة من المشترين أكثر من 16 دقيقة في مقارنة المنتجات.

·         وفقًا لمسح DemandGen ، فضل 61 بالمائة من المستجيبين مقدمي الخدمة الذين قدموا مواد مصممة خصيصًا لكل مرحلة من مراحل عملية البيع.

·         تمت مشاهدة 8 أجزاء أو أكثر من المحتوى من البائع الفائز بنسبة 52 بالمائة من المشاركين.

·         يعتقد 86 في المائة من كبار المسوقين أن تكوين تجربة متسقة للمشتري أمر بالغ الأهمية.

·         العملاء المحتملون الذين تمت رعايتهم بمحتوى مخصص لديهم زيادة بنسبة 20 في المائة في احتمالات المبيعات.

هذا يعني أنه يجب عليك إنتاج محتوى عالي الجودة يتوافق مع كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. ولكي يجد جمهورك مادتك ، يجب أن تظهر في نتائج محرك البحث للمصطلحات ذات الصلة التي سيبحثون عنها.

ثالثاً: مراحلة عملية رحلة المشتري

 في التسويق الحديث لا تُعقد الصفقات بالحظ، انما هناك مسار محدد يتبعه المشترون في كل مرحلة من مراحل الشراء وهذا ما يسمى برحلة المشتري "The buyer’s journey" وهي الخطوات التي يتبعها المشتري لإتمام الصفقة. وهذه العملية تختلف من صناعة إلى أخرى، لكن بصفة عامة تضم ثلاث مراحل أساسية:

·         مرحلة الوعي

·         مرحلة الإدراك

·         مرحلة القرار

كل مرحلة من هذه المراحل لها خصائص مختلفة تميزها عن الأخرى، كما أن المحتوى المستخدم والهدف المطلوب الوصول إليه يختلفان من مرحلة إلى أخرى.

وفقًا ل (Sirius Decisions) حوالي 70% من رحلة الشراء تتم قبل وصول المشتري إلى مرحلة المبيعات، لذا كي تسرع من عملية الشراء عليك أن تحدد المرحلة الموجود بها المستهلك حاليًا وتمده بالمحتوى المطلوب الذي يساعده على الانتقال من مرحلة إلى أخرى بفاعلية. كلما كان المحتوى الذي توفره يجيب عن أسئلته، ستكون قادرًا على توجيه في المسار الصحيح الذي ترغب به، وبذلك تبني الثقة بينك وبينه كما تزيد الوعي بهويتك التجارية.

مرحلة الوعي Awareness stage

في المرحلة الأولى اهتمامك كمسوق ينبغي أن يتركز علي تعليم، إلهام المستهلك؛ لأنه في الأغلب لا يكون علي وعي كافٍ باحتياجاته لذا مهمتك مساعدته على التعرف أكثر على المشكلة التي يواجهها، وأن تخلق وعيًا لديه بما تقدمه (خدمة / منتج)، وتفسر له كيف تساعده في التغلب على المشكلة التي يواجهها.

هذا الوعي يتم من خلال المحتوى المناسب لهذه المرحلة وغالبًا لابد أن يعبر عن المشكلات التي تواجه المستهلكين وفي نفس الوقت يقدم حلولًا لها و يكون المحتوى في شكل ( تعليقات، توصيات، مواد تعليمية….إلخ).

لأن حوالي 72% من المستهلكين عندما يكتشفون أنهم بحاجة إلى شيء ما أو يواجهون مشكلة فأول ما يفكرون فيه هو استخدام جوجل لإجراء بحث سريع عن الخبرات والتجارب المشابه التي تساعدهم في إيجاد حل يرضيهم. لهذا وظيفتك ليس فقط شرح للمنتجات والخدمات ، إنما توضح كيف يساعد في حل المشكلة.

الهدف من هذه المرحلة هو جذب الزوار من خلال القنوات المختلفة (الفيسبوك، تويتر،البريد الإلكتروني، المدونات …..)، وقد وجد أن الشركات التي لديها مدونات تعبر عنها تخلق أكثر من 55% من تدفق للزوار عبر الموقع الإلكتروني أكثر من الشركات التي لا تمتلك واحدة. بعد تصفح المحتوى الذي قدمته يبدأ الزائر في مقارنة وتحديد الخيارات التي جمعها مع محتواك..

مرحلة الإدراك Consideration Stage

بعد أن حدد المستهلك المشكلة في المرحلة السابقة، الآن عليه أن يبحث عن الحلول ويجمعها ليقارن بينها جميعًا. في هذه المرحلة ك مسوق عليك أن تبني علاقات قوية وتجمع أكبر عدد من عناوين البريد الإلكتروني كي تزيد من حجم قائمتك. تتبع جيدًا الزوار الجدد، واعرف الأكثر جذبًا لهم من خلال الروابط الأكثر ضغطًا، واحتفظ بهذه المعلومات لكي تحدد ما الأكثر فاعلية وجذبًا لهم. 70% من المشترين في حاجة إلى البحث مرة أخرى حوالي 2-3 مرات عن تفاصيل محددة من أجل المقارنات الدقيقة، بعدها يكون لديهم القابلية للتفاعل مع ما قدمته لذا عند كتابة المحتوى عليك أن تهتم بالتفاصيل قدر الإمكان .

من المعلومات المهمة التي يبحثون عنها أيضًا هو العائد من الاستثمار وذلك يعني أن تحدثهم عن الفائدة التي يحصلون عليها عند استخدامهم للمنتج أو الخدمة، وكيف أنك الخيار الأمثل لهم في حل مشاكلهم. لذا تأكد أن المحتوى يتماشى مع توقعات المستهلكين وركز على اللغة التي تتناسب معهم، فعندما تتحدث بود معهم أو تمدهم بالقليل من المعلومات هذا يزيد من مصداقيتك.

مرحلة القرار Decision Stage

هذه المرحلة هي الأكثر أهمية فإما أن تكتسب الزائر أو تخسره إلى الأبد.في المراحل السابقة حدد المشكلة، وبحث عن الحل وحان الوقت لتحديد الخيار الأمثل له الذي غالبًا يكون على أساس جودة المنتج والسعر، نتائج إستخدام المنتج أو الخدمة وكيف ساعدت الآخرين في التغلب على مشكلاتهم واحتياجاتهم.

بالطبع سيستمر المستهلك في البحث أكثر وأكثر عن المزيد من المعلومات والنصائح عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها، لذا أجعل الدليل الخاص بها واضح وسهل الفهم حتى لا تفقدهم.

لا ينتهي دورك عند هذا الحد، بل فكر في كيفية أن يكون المستهلك شخص دائم لديك، أو أكثر من ذلك فعندما تساعده الخدمة أو المنتج الخاص بك على حل مشكلاته بالطبع سيتحدث عنها مع أصدقائه أو أقاربه مما يزيد الوعي للهوية
التجارية الخاصة بك، وبذلك أصبح يروج لها بدون أن يشعر.

ابقى على تواصل معهم و استغل كل الفرص الممكنة لكي تطور الخدمة أو المنتج حتى تتناسب مع تطلعاتهم.

خاتماً:

يمكنك الآن رؤية أهمية فهم رحلة المشتري، وأهمية نشر محتوى مناسب لكل مرحلة لمساعدة العميل المحتمل في الانتقال من مرحلة إلى أخرى. بهذه الطريقة ستفهم فقط كيفية إشراك عملائك لمساعدتهم في الوصول إلى مرحلة اتخاذ قرار الشراء.