ما هي استراتيجية OmniChannel

في الآونة الأخيرة بدأت توقعات المستهلك آخذة في التطور بشكل كبير، وبعد مرور أكثر من عام على وباء كورونا الذي أوقف العالم عن العمل، أصبح من الواضح أن هذا سيكون له تأثير دائم على كيفية تسوق الناس، واليوم سنتعرف على استراتيجية البيع متعدد القنوات الذي أصبح أساس لكل مشروع تجاري.

كما يعتبر مصطلح قنوات التسويق الشاملة omni channel من المصطلحات المتداولة كثيرًا الآن في عالم التجارة والتسويق بشكل عام، لأن هذا المصطلح يركز على العميل وتقديم تجربة مستخدم مميزة وسلسة له. ولكن ماذا يعني تحديدًا مصطلح “قنوات التسويق الشاملة”؟ هي طريقة تستخدم لتحقيق مبيعات أكثر عن طريق توفير تجربة شراء ممتعة ومرضية للعميل أيًا كانت الوسيلة التي يتسوق بها ويفضلها، سواء كانت عملية التسوق من المتجر الإلكتروني من خلال الجوال أو جهاز الحاسوب، أو يقوم بزيارة فرع المتجر التقليدي. وهذا المصطلح يشمل أيضًا قدرة العميل على الوصول لك والطلب منك أو تقديم شكوى أو فعل أي شئ يريده العميل عبر كل الوسائل المتاحة، سواء كانت رقم جوال للاتصال المباشر، وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، المتجر الإلكتروني، فروع المتجر التقليدي إذا كان لديك وكذلك البريد الإلكتروني.

أولاً: ما هي استراتيجية Omni channel

تجارة تجزئة القنوات المتعددة المتكاملة Omni-channel هو نهج يركز على العميل وهو التطور المنطقي لتجارة تجزئة القنوات المتعددة multi-channel. وهي تشير لتبني استراتيجيات، وأدوات تكاملية مختلفة ونهج سلس لتجربة العميل على كل قنوات التسوق المتاحة

ثانياً: مميزات تجارة تجزئة القنوات المتعددة المتكاملة Omni-channel

لا تعمل تجارة تجزئة القنوات المتعددة المتكاملة Omni-channel على مساعدة المنظمات فحسب على التركيز على أعمالها التجارية والقيام بتغييرات بالبنية التحتية، ولكنها تمكنهم كذلك من تقديم تجربة متناسقة متماسكة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، ومن ثم تحقيق مبيعات أكبر.

1.      تحسن في توقعات ورضا العملاء

2.      هوية موحدة للعميل عبر القنوات المختلفة

3.      برنامج موحد لولاء العملاء عبر القنوات المختلفة

4.      القدرة على رؤية ومعرفة المخزون

5.      برنامج بديل للعابرين ATP عبر القنوات المختلفة

6.      شفافية الأسعار والعروض الترويجية عبر القنوات المختلفة

7.      جمع معلومات العميل لاستراتيجية التسويق المستهدفة

8.      تعزيز الانتاجية، وزيادة المبيعات، وتحقق هوامش ربح أكبر وتواجد أوسع عبر قنوات الدخل الجديد

ثالثاً: ما هي استراتيجيات تحقيق نظام قنوات التسويق الشاملة (Omni channel)؟

1- الربط بين البريد الإلكتروني والموقع بشكل فيه تخصيص

من أسهل طرق تحقيق نظام قنوات التسويق الشاملة هو تخصيص المحتوى المناسب لكل عميل على كل من الموقع والبريد الإلكتروني. فيمكنك اقتراح منتجات ذات صلة لمنتج الذي يتصفحه العميل وفي نفس الوقت ترسل له بعض المنتجات المرتبطة بما يبحث عنه على البريد الإلكتروني. وهذا يجعل العميل يشعر بالتخصيص وأن هذه الاقتراحات التي تظهر له على الموقع وفي البريد الإلكتروني يناسبون احتياجه بشكل شخصي وليست اقتراحات عامة بعيدة عما يرغب هو فيه.

2- تخصيص بعض المحتوى التسويقي للتطبيق الجوال

التطبيق الخاص بمتجرك الإلكتروني أمر هام جدًا في نجاح استراتيجية قنوات التسويق الشاملة، ولذلك لا تنسى تخصيص بعض المحتوى لعملائك ليصل لهم عن طريق التطبيق وذلك باستخدام الإشعارات الخاصة بالتطبيق، لأن لها عامل كبير في تكملة القنوات المختلفة للتسويق وتوصيل الرسالة التي تريدها لعملائك.

3- التحليل الدائم لكل المنصات هو طريقك للنجاح

لكي تنجح في عمل قنوات تسويق شاملة ناجحة عليك التركيز على قراءة وتحليل كل ما تفعله سواء على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر البريد الإلكتروني أو من خلال المتجر نفسه، وذلك حتى تعرف التخصيصات الأنجح للعملاء والنتائج التي تحققها كل منصة ومدى نجاح التناغم بين المنصات المختلفة. وبالتالي تكون قادر على التطوير الدائم في الربط بين المنصات وتحقيق ما ينتظره منك العميل بدرجة أكبر وأفضل.

4- تحقيق التناغم في مركز خدمة العملاء

يجب عليك تحقيق التناغم بين الأذرع المختلفة لخدمة العملاء سواء من خلال الجوال أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، وأن تكون كل تلك المنصات تعرض على العميل نفس العروض وتقدم لك نفس الاقتراحات وبشكل يناسب كل عميل وليس اقتراحات ثابتة غير مناسبة. وأن يكون للعميل حق اختيار الوسيلة الأفضل من بين كل الطرق وفقًا لراحته ورغبته الشخصية.

رابعاً: ما هي فائدة قنوات التسويق الشاملة Omni channel ؟

1- زيادة كفاءة متجرك

إذا كنت تريد تحقيق مفهوم قنوات التسويق الشاملة فهذا سيحتم عليك خلق نظام متكامل، وهذا النظام يدمج كل المنصات الموجودة لديك. وأن يحتوى النظام على كل قواعد البيانات المتعلقة بالعملاء، والمنتجات، والأسعار، والعروض والخصومات. وهذا النظام سوف يحقق لك حتمًا كفاءة أعلى في كل الأمور التي تخص تجارتك الإلكترونية. وفي نفس الوقت سيجعل تجربة العميل الشرائية متناغمة على كل المنصات.

2- معرفة المزيد من المعلومات عن عملائك

عندما توفر تواجد على كل المنصات الممكنة للعميل، فسيكون لديك قدرة الاستماع لعميلك بدرجة أكبر وبالتالي معرفة المزيد عنه وعن ما ينتظره منك. وكلما عرفت عميلك بدرجة أكبر كلما نجحت في تقديم له الخدمة التي يحتاجها، وتخصيص العروض والخصومات له بدرجة أكبر تحقق نتائج أفضل لك في حجم المبيعات وبالتأكيد في رضاء العميل عن متجرك وعن الخدمة.

3- تقديم تجربة مستخدم مميزة لعملائك

كل عميل يفضل وسيلة تواصل تختلف عن غيره، وبالتالي أن تكون وسائل التواصل المختلفة متناغمة وتحقق لأي عميل ما يريده بسهولة وبدون أي مشاكل، فهذا حتمًا أمر ممتاز. ونظام قنوات التسويق الشاملة يحقق لك ذلك بكل نجاح. ويجعل عميلك راضي عن مستوى الخدمة المقدمة ويشعر أنك تاجر احترافي تعلم كيف تدير تجارتك، وهذا يجعله في النهاية الأمر سعيد بالتعامل معك، وتجعله يتأكد أن متجرك الإلكتروني يتميز عن الكثير من المنافسين.

4- زيادة زيارات متجرك ومبيعاتك

على الرغم من كون نظام قنوات التسويق الشاملة يحتاج للكثير من الوقت والجهد ولكنه سيعود عليك في النهاية بعائد مادي واضح. فقد أجريت دراسة على 46 ألف متسوق وأثبت أن العملاء الذين يتم توفير لهم نظام قنوات التسويق الشاملة ينفقون أمولًا أكثر من العملاء الذين يتوفر لهم قناة واحدة  للتسويق. وعند زيادة كل قناة تسويقية تزيد نسبة إنفاق الأموال.

 خامساً: أبرز الصعوبات التي تواجه فكرة نظام قنوات التسويق الشاملة:

1- الاعتماد على التكنولوجيا

لكي تنجح في تحقيق الربط والدمج بين كل الوسائل والمنصات عليك الوصول لأداة أو سوفت وير يناسب احتياجاتك والوسائل التي تريد ربطها ببعضها البعض. وهنا تكمن صعوبة قنوات التسويق الشاملة لأنها تحتاج منك الوصول لنظام يحقق لك ما تحتاجه وبتكلفة تستطيع تحملها وفقًا لميزانيتك، وأن تضع نظام العمل وفقًا لهذه الأداة وليس العكس.

2- الاحتياج الكبير للعنصر البشري

تعتبر عملية نجاحك في توفير قنوات التسويق الشاملة أمر يتوقف أولا على العامل التكنولوجي وثانيًا على العنصر البشري، لأن موظفيك سيتولون إدارة النظام وستنقسم عليهم المهام وفقًا للمنصة، فمثلا منصات وسائل التواصل الاجتماعي ستحتاج لخطوات متكاملة تحقق الهدف من وراء قنوات التسويق الشاملة وتصب في نهاية الأمر للنظام المتفق عليه. وسيقسم موظفيك على المنصات المختلفة ويتبقى فقط أمر تجميع كل شئ في قاعدة بيانات واحدة.

ختاماً:

بعد كل ما ذكرناه يتضح لك أن قنوات التسويق الشاملة هي مستقبل التجارة بشكل عام والتجارة الإلكترونية بشكل خاص. وأن هذا النظام سيساعدك كثيرًا في تحقيق رضاء العميل وفي نفس الوقت سيمثل ميزة تنافسية قوية لك تساعدك في تحقيق مبيعات عن طريق الحفاظ على عملائك الحاليين. ولا تنسى أن الأمر يحتاج لإرادة وتخطيط أولًا ثم تجربة وتطوير ثانيًا. فيجب عليك متابعة الأمر ومدى التقدم الذي يحققه نظام قنوات التسويق الشاملة حتى تنجح في زيادة مبيعاتك بدرجة أكبر ومن ثم تطوير متجرك الإلكتروني.